Programma Fedeltà per la Fidelizzazione del Cliente

Programma Fedeltà

Quando si pensa alla Fidelizzazione del Cliente, nella mente della maggior parte degli imprenditori fuoriesce la seguente equazione: Fidelizzazione del Cliente = Programma Fedeltà

In realtà, non hanno tutti i torti. Nella storia più recente, uno degli strumenti più semplici da utilizzare per fidelizzare i propri clienti è proprio quello di mettere in atto un fantastico Programma Fedeltà con una Raccolta Punti ed un Catalogo Premi allettante, da sognare e desiderare.

Da decenni, molte aziende hanno deciso di sviluppare un Programma Fedeltà, quale percorso distintivo per migliorare le relazioni a lungo termine con i clienti. La sua efficacia e vitalità è stato ampiamente discusso in letteratura, oltre che sperimentato da compagnie aeree, grandi Brand, fino ad arrivare al piccolo imprenditore, probabilmente come te.

Nel tentativo di raggiungere e connettersi con i clienti in un ambiente altamente saturo di prodotti, annunci e promozioni, ogni azienda cerca di implementare nuove strategie di marketing per gestire il loro rapporto con i Clienti, non più soltanto basata sul prezzo.

In realtà il rapporto di una qualsiasi azienda, anche la tua, con i propri clienti è sempre basato su tre fasi basilari:

customer acquisition – customer engagement – customer retention

Programma Fedeltà e CRM – Customer Relationship Management

L’enfasi sul mantenimento nel tempo di relazioni profittevoli con la clientela piuttosto che soltanto sulla chiusura della singola transazione di vendita, influenza sempre di più il modo attraverso il quale le aziende più dinamiche ed attente organizzano oggi le proprie attività di marketing, concentrando la propria attenzione su quella branca del marketing che viene comunemente denominata ‘Marketing Relazionale’.

Il Marketing Relazionale non è altro che l’insieme delle attività, processi e strumenti di marketing che hanno come obiettivi: creare, consolidare e sviluppare relazioni durature e profittevoli con i propri clienti. Ma non solo, anche con i partner, fornitori e tutti i soggetti in grado di accrescere il valore generato.

In una prima fase, queste attività venivano pressoché utilizzare nei confronti della ‘massa’, passando ai giorni d’oggi ad offerte rivolte ad personam: grazie alle potenzialità delle tecnologie interattive.

Al di là dell’intensità con la quale un’azienda x piuttosto che un’altra y adottano le pratiche del marketing relazionale, le azienda che riescono a prolungare nel tempo le relazioni con i propri clienti profittevoli, sono anche quelle che presentano maggiori tassi di crescita della redditività.

Già a partire dagli ‘90 è stato dimostrato (ampiamente direi), analizzando il reddito medio per cliente, che la redditività complessiva di un’impresa aumenta quasi esponenzialmente con l’aumentare della durata delle relazioni che intrattiene con la propria cliente.

Ci sono una serie di aspetti che rafforzano l’equazione:

maggiore durata della relazione = maggiore redditività complessiva

Fidelizzare il Cliente non vuol dire solo ‘sconti’

Vorrei sottolineare un concetto di fondamentale importanza: se riesci a consolidare la tua relazione con i tuoi clienti, soprattutto quando sussiste una reciproca soddisfazione, sappi che essi saranno molto più disponibili a:

• indirizzare il loro portafoglio verso offerte a più alto prezzo o valore (upselling)
• ad acquistare soluzioni a più alto margine per l’impresa (trading up)

Inoltre, in aggiunta alle due situazioni sopra, la tua azienda può ulteriormente accrescere i ricavi avendo la possibilità di sviluppare con maggior efficacia azioni di cross selling, cioè proporre al cliente fedele un mix di prodotti/servizi aziendali aggiuntivi a quelli acquistati e in tal modo far crescere il valore e i margini complessivi della relazione.

E non dimenticare che potrebbe voler dire ridurre le tradizionali politiche promozionali basate sul abbassamento del prezzo – i cosiddetti SCONTI. Se desideri conoscere 4 ulteriori buone ragioni per cui varrebbe la pena avviare un Programma di Fidelizzazione, ti consiglio di leggere questo articolo.

Infatti sono dell’opinione che il Cliente Fidelizzato potrebbe essere escluso da questi ultimi tipi di azioni promozionali, di tipo aggressivo, considerando che queste azioni sono rivolte preferibilmente all’acquisizione di nuovi clienti.

Ancora un concetto che viene ricordato più e più volte in convegni e festival del marketing per imprenditori:

È stato dimostrato che i costi per mantenere un cliente sono significativamente minori rispetto a quelli necessari per acquisirne uno nuovo.

Oltre che i costi di promozione sono in genere più bassi, visto che le azioni di promozione/comunicazione sono dirette all’acquisto (comportamento) e non in maniera generica, allo stimolo (fornendo ad esempio solo informazioni).

Programma Fedeltà = Raccolta Punti

A questo punto della storia, ritorniamo ad una delle tante attività che in effetti possiamo mettere in atto per incentivare i nostri Cliente a continuare ad acquistare da noi: mettere in atto un Programma di Raccolta a Punti.

Quello che forse non lo sapevi è che questa ‘banale’ attività che molti piccoli imprenditori mettono in atto in maniera più o meno seria, all’interno del proprio negozio, è per la verità un’attività che viene dettagliatamente regolamentata dal Ministero dello Sviluppo Economico (MISE).

In particolare viene denominata ‘Operazione a Premio’.

Cos’è? L’Operazione a Premio è una manifestazione promozionale, un’iniziativa insomma, che ha come obiettivo quello di far leva sullo sviluppo della tua attività commerciale.

In che modo? Attraverso la ‘promessa’ di premi, ovvero attraverso la definizione di un Catalogo Premi.

Perché? Per far conoscere i tuoi prodotti e servizi, la tua azienda, il tuo brand, oppure semplicemente per vendere di più prodotti e servizi.

Il ruolo del Catalogo Premi all’interno di un Programma Fedeltà

Il Catalogo Premi è il punto centrale dell’intero progetto. Molti imprenditori non si rendono conto che i premi che mettono in palio sono la vera leva motivazionale per far si che un cliente decida di ‘partecipare’ in maniera seria ad una Raccolta a Punti.

Puoi scegliere quasi in totale autonomia i Premi da inserire nel tuo Catalogo Premi: possono essere beni (addirittura, beni immobili!) servizi e sconti di prezzo.
Ma attenzione: non possono essere ricompresi tra i premi il denaro, i titoli di prestito pubblici e privati, i titoli azionari, le quote di capitale societario e dei fondi comuni di investimento, le polizze di assicurazione sulla vita.

I regali da offrire alla tua clientela vanno scelti quindi con cura, in base a quanto costano all’azienda che li eroga e possono essere di tipo Emozionale oppure di tipo Aggressivo.

I regali Emozionali sono quelli che fanno ‘fantasticare’ i tuoi clienti: un viaggio, una cenetta a lume di candele; mentre i regali Aggressivi sono quelli volti principalmente al loro consumo, come un buono spesa, una Gift Card, uno sconto.

Ci sono una serie di aspetti da tenere in considerazione prima di avviare una ‘semplice’ Raccolta a Punti. Per adesso ti consiglio di scaricare la nostra Guida Pratica alla Fidelizzazione del Cliente, se vuoi sapere esattamente Come Calcolare il Valore in Punti dei tuoi Regali.